Разлюбихме ли Air New Zealand?

Поддръжниците на Air New Zealand някога бяха бесни сега, не желаеха да летят с авиокомпанията в чужбина, след като прекараха часове на изчакване, и бяха готови да платят повече, за да летят с конкурент, ако можеха.

От години Air NZ е един от Най-доверените марки в странатаТази година тя се класира на първо място в индекса за репутация на компанията За осма поредна година.

Въпреки че проблеми като авиокомпаниите Дълги времена на изчакване за клиентския кол център И на смущения в полетабеше свидетелство за положителния опит, който много хора са имали с Air NZ.

Но отмени, самолетни билети в небето, Шокиращите полети, тричасовото чакане по телефона, обвиненията в надценяване и арогантност могат да опетнят тази славна репутация. Това са клиенти, които в някои случаи са летели с Air New Zealand стотици пъти.

Прочетете още:
* Air New Zealand вече не предоставя услугата, която продава, и не може да се справи, когато нещата се объркат
* В цифри: как Air NZ връща живот на пустинните си самолети
* Авиокомпании в Нова Зеландия: Крадат ли се кивита?

Те признават трудностите, които Covid поставя пред всички авиокомпании, и огромната задача за рестартиране на толкова сложен бизнес, тъй като търсенето се увеличава.

Джеф Уордл живее в Хоуп близо до Нелсън, но е уморен.

Първоначално от САЩ, самоопределящият се колекционер на произведения на изкуството и пристрастен към пътуванията е летял стотици пъти с Air NZ от 1999 г. насам, както в страната, така и в чужбина.

Той каза, че основната разлика между Air New Zealand Now и другите авиокомпании е отношението.

Основната разлика между Air New Zealand Now и другите авиокомпании е отношението, казва Джеф Уордъл.

доставени

Основната разлика между Air New Zealand Now и другите авиокомпании е отношението, казва Джеф Уордъл.

“Чувствах, че авиокомпанията има напълно изпълнимо отношение, когато се занимавате с обслужване на клиенти. И ако имате ситуация, те са хора и те ще ви разкажат за това и ще измислят начин да направите нещо .

„Сега, това е много „Това е правилото, ние няма да го нарушим, няма да ви помогнем.““

Той и другите му колеги казват, че трудността при получаване на достъп до Air NZ ги е отказала да използват авиокомпанията. Ако иска да отмени полет с American Airlines, това отнема три минути онлайн, а други авиокомпании имат възможност да се обадят обратно.

“Тези два часа чакане са реални”, каза той, “и изглежда не се променят.”

„Това е част от причината, поради която не исках да пътувам с тях, заради шоуто на ужасите, когато трябваше да оправям нещо в движение.“

Промяната във възгледите му започна Когато Джетстар се оттегли от Нелсънс незабавно увеличение на цените, и казва, че сега се чувства „в плен“, когато трябва да пътува.

Това е авиокомпания, която е частично собственост на правителството. Защо заблуждаваме хората? “

Бодо Ланг, ръководител на маркетинга в бизнес училището на Университета в Окланд, каза, че Air NZ си е изградила репутация за добро обслужване и истинско, честно преживяване.

„Мисля, че всички сме в любовна афера с Air New Zealand от много години“, каза Ланг.

“Те свършиха страхотна работа, създавайки напълно уникално изживяване на услугата преди Covid. Имаше чувството, че ако си в Лос Анджелис и стъпиш на полет на Air New Zealand, се чувстваш като у дома си.”

Подобно на други авиокомпании, Covid избяга от удара на Air NZ държавни субсидии, Прекратяване на капацитета и съкращаване на голям процент служители.

Сега изведнъж всички искат да летят отново.

неща

Air New Zealand представи своите футуристични кабини, но те няма да бъдат пуснати до 2024 г. (видеото е публикувано юни 2022 г.).

„Мисля, че сме в много болезнена фаза на растеж на връщане към мястото, където бяхме преди по отношение на капацитета, и това създава уязвимости за много, много клиенти“, каза Ланг.

Много неща бяха извън контрола на Air NZ, но все пак беше повреден, докато се възстановяваше.

„Това, което хората искат преди всичко, е надеждна, достъпна, повтаряща се услуга, услугата, с която са свикнали от времето преди пандемията“, каза той.

„И след като разберат правилно тези основи, те наистина трябва да започнат отново с подобряването на изживяването на марката и нещата, които са чувствителни и ни казват какво означават за нас.

— Но би било глупаво да го направим сега, когато най-важното не е там.

От години Air New Zealand е една от най-доверените марки в страната.

Мартин де Руйтер/персонал

От години Air New Zealand е една от най-доверените марки в страната.

Главният клиент и директор по продажбите на Air NZ, Leanne Geraghty, каза, че авиокомпанията е била ударена Висока инфлация И горивото е със 70% повече от преди COVID, Ковид случаите се увеличават и ограничен капацитет, което направи полетите по-натоварени от обикновено, в допълнение към безпрецедентното търсене на пътувания, особено до регионалните летища.

„Знаем, че нещата не вървят толкова гладко, колкото бихме искали, защото изпитваме някои нарастващи проблеми по отношение на обслужването и графика, но има усилия в цялата компания да ни върне обратно към Air New Zealand, което хората познават и обичат “, каза Джерати.

„Въпреки че все още не сме съвсем там, авиокомпанията е изкупила обратно 2200 служители от януари и нашите компании Два нови самолета тръгват по асфалтираните пътища За това, че Нова Зеландия добавя още 200 000 места на година.“

Тя добави, че авиокомпаниите са оценили последните места на по-висока цена, за да гарантират, че местата са налични за клиенти, които се нуждаят от спешно пътуване. Голямото търсене накара по-евтините места бързо да се разпродадат, оставяйки само последните места с по-висока цена.

Времето за изчакване на повикване намалява, тъй като все повече хора се наемат и са готови да работят, „но осъзнаваме, че хората не трябва да чакат, за да стигнат до нас“, каза тя.

„Бъдете сигурни, че правим всичко възможно, за да върнем нещата в правилния път.

Брук Сабин

Това е най-големият самолет, разполагал някога в местния флот и ще трябва да се качите на борда по-рано от обикновено, за да избягате навреме.

Питър Лорчър, базиран в Нейпиер международен данъчен специалист, е бил пътник в Gold Elite с Air New Zealand, бил е редовен пътник с авиокомпанията и също е пътувал в чужбина.

Той каза, че е летял в продължение на 15 години три или четири пъти седмично. Като клиент с висока стойност, той е бил в контакт с авиокомпанията много през годините, включително притеснения относно персонала и сигурността, но никога преди не е говорил публично.

След като дойде да живее в Нова Зеландия от Германия, първите му няколко години на вътрешни полети с Air New Zealand бяха „съвсем добре“ със странните турбуленции, свързани с времето.

Това се е променило от около 2016 г., каза той, и е ескалирало до точката, в която полетите му са прекъсвани с 98%.

„Стана толкова лошо, че огромни събития, на които говорих, не можах да присъствам, защото бях заседнал някъде в Нова Зеландия.

„През годините се превърнах в наистина неангажиран и недоволен пътешественик с Air New Zealand.“

Peter Loerscher е редовен летец с Air New Zealand, но се стигна до момента, в който почти всеки полет се повреди.

доставени

Peter Loerscher е редовен летец с Air New Zealand, но се стигна до момента, в който почти всеки полет се повреди.

Полетът от Сидни до Нейпиер преди две седмици отне “удивителните” 28 часа.

Той каза, че международната услуга на Air NZ все още е много добра, но той се противопостави на цените.

Искайки да резервира четири билета в бизнес класа от Напиер до Европа през следващата година, Air NZ таксува около $19 000 на билет в сравнение със същия полет и същите самолети на Lufthansa за $10 000 по-малко.

„Air New Zealand е нашата национална авиокомпания и не ме интересува дали струва 1000 или 2000 долара като бизнес билет… но не и двойно по-висока цена.“

Бронуин Шърман, която живее в Тутукака, с най-близкото си летище във Уангарей, каза, че авиокомпанията очевидно е забравила, че е собственост на данъкоплатеца.

Шърман каза миналия месец, че нейният син, който е базиран в Австралия, е бил обявен за 3700 австралийски долара (4051 новозеландски долара) за еднопосочен билет от Мелбърн до Окланд за двама възрастни и едно тригодишно дете, когато се опитва да се прибере у дома за Коледа, с тарифи издигайки се преди да пътуват. очи.

Те не можеха да си позволят цената и не можеха да се приберат у дома за трета поредна Коледа.

От години се носи местна шега за това колко често пътниците са били качвани на автобус или микробус до Оукланд, след като Air New Zealand отмени полетите до Вангарей.

“Хората са ограбени. Те се ядосват.”

Пенсионираният бизнесмен Стивън Сус се премести в Нова Зеландия от САЩ през 2002 г. и каза, че авиокомпанията е била отлична по това време, особено в сравнение с американските авиокомпании.

“Летенето с полета на Air New Zealand беше като да си в къщата на баба на чай, всички може би се отпуснаха, спокойни и малко шантави. Но беше вълшебно.”

В последния си опит той и партньорът му вече са били резервирани да летят до Сан Франциско, когато майката на партньора му, базирана в САЩ, се разболя. Той прекара 90 минути по телефона, опитвайки се да осигури на партньора си ранен полет и в крайна сметка купи втори билет, защото не можеше да чака повече.

Air NZ казва, че прави всичко възможно, за да върне нещата в правилния път.

Кристъл Ярдли/Персонал

Air NZ казва, че прави всичко възможно, за да върне нещата в правилния път.

След още 90 минути опити за смяна на оригиналния билет телефонът затвори.

“Опитах да изпратя имейл и получих незабавен отговор, че ще се свържат с мен след шест до осем седмици. Опитах да се обадя отново и ми казаха, че времето за изчакване е четири часа.”

Той се обади на United Airlines и получи агент в рамките на три минути.

“Хората са добри хора и всички правят най-доброто, на което са способни. В момента не им се дават инструментите. И те се борят.”

Министърът на финансите Грант Робъртсън пътуваше редовно из Нова Зеландия и беше изпаднал в известен смут.

Като министър той не е участвал в оперативните или инвестиционните решения на Air NZ. Той каза, че подобно на други новозеландци, той е имал големи очаквания от националната авиокомпания, но осъзнава, че това е трудно време за Air NZ и авиокомпаниите в световен мащаб.

„Сигурен съм, че Air New Zealand разбира разочарованието, изпитвано от пътниците, и съм уверен, че авиокомпанията ще се справи с тези проблеми.“